Unidad 3. Enfoques Contemporáneos de la Organización.

 

ENFOQUES CONTEMPORÁNEOS DE LA ORGANIZACIÓN

Las organizaciones, como los seres humanos, nacen, crecen y mueren; su adaptación a las condiciones del entorno, determinaran su supervivencia y su continuidad, asegurando una larga vida.

Existen diversos enfoques contemporáneos que nos permiten ver la manera en la que las organizaciones enfrentan las dificultades que se presentan durante su existencia.

La teoría de la población ecológica.

Sus principales exponentes son Hannan y Freeman (1977 y 1984); esta teoría trata de cómo las empresas y organizaciones se ven afectadas por el ambiente para su funcionamiento; muestra dos corrientes: la primera que se fundamenta en el concepto de inercia estructural, y los conceptos de selección natural. La segunda concibe a las organizaciones con un criterio evolucionista.
Los supuestos teóricos de esta teoría pueden ser resumidos en tres ideas:
1. Los recursos del entorno son limitados para todas las organizaciones.
2. Las empresas tienen formas organizativas que son escogidas entre diversas opciones.
3. Cuando hay un cambio en el entorno hay dos formas de reorganización: la inercia, que lleva a la desaparición, y la adaptación, que conduce a la supervivencia.

La teoría institucional.

Sus autores Di Maggio, Powell, 1983; Meyer, Rowan, 1977, enfatiza en el factor social que define a las organizaciones, y cómo estas pueden crear dependiendo del entorno social en el cual se ven inmersos; el contexto institucional, requisitos y normas que las organizaciones deben cumplir para ser legales, regidos por el estado.

Esta teoría está más centrada en los factores legales que en los de eficiencia, la organización se adapta al entorno (legal) que los rodea, prefieren seguir leyes en vez de incumplirlas y obtener mayores beneficios para las mismas.

La teoría del conflicto organizacional.

El conflicto en las organizaciones es un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o que está a punto afectar alguno de sus intereses.

Existe un lado funcional y un disfuncional de los conflictos en la organización que afectan al comportamiento de los empleados y el rendimiento de la organización. En el conflicto son importantes:

1.    La negociación.

2.    Las relaciones intergrupales.

• Conflicto funcional: Es el que refuerza las metas del grupo y mejora su rendimiento
• Conflicto disfuncional: Es el que entorpece el rendimiento del grupo.

La teoría del cambio organizacional.

Existen dos tipos de cambio: El cambio basado en el valor económico realizado generalmente por la alta dirección, sin involucrar al empleado, las cifras económicas y financieras son la única medida para el éxito empresarial, utilizan incentivos económicos, despidos, y re-estructuraciones; el segundo es el cambio basado en la capacidad organizacional, que busca desarrollar cultura corporativa y capacidad humana a través del aprendizaje individual y organizacional.

Kurt Lewin, psicólogo, ha hecho importantes contribuciones a la psicología organizacional, señala que "se están construyendo muchos modelos de gestión de cambios para hacer que esta sea mas eficiente, lo cual es importante ya que todo cambio genera ansiedad, estrés y miedo ante la pérdida del equilibrio".

El cambio y desarrollo en las organizaciones, se puede explicar desde diferentes teorías:

Teoría de los ciclos de la vida, esta señala un cambio regulado, adapta el crecimiento orgánico al contexto organizativo que explica las diferentes etapas del desarrollo: crecimiento, madurez y declinación.

Teorías evolutivas; cambio por competencia, cambios en las formas estructurales de organización, comunidades o sociedad en general, la selección se produce por la competencia de los recursos escasos, el ecosistema selecciona a las entidades que mejor se adaptan.

Teorías dialécticas; cambio por conflicto. Se asume que las organizaciones existen en un mundo plural de fuerzas y eventos en constante choque y competencia por la dominación y el control.

Teorías teleológicas, cambio intencionado, organizaciones dirigidas hacia objetivos específicos, se adapta y estructura acciones encaminadas a un fin.

Cambios más significativos que ha sufrido Estafeta.

Sin duda, la pandemia del COVID 19 representó un cambio para todos los seres humanos en muchos aspectos de la vida: la manera de estudiar, trabajar, comprar etc. dio un giro de 180 grados; el confinamiento al que nos vimos sometidos trajo consigo la necesidad de acercar el comercio a los hogares, principalmente alimentos, medicamentos y productos del supermercado lo que llevó a que las compras en línea crecieran aceleradamente.  

Esto presentó un reto para las compañías de envíos, mensajería y paquetería entre ellos Estafeta que sufrió una saturación en su operación durante semanas, lo que los puso en una disyuntiva según lo señalan en su página oficial “Continuar y hacer lo necesario para entregar todos y cada uno de los envíos a su destino o poner un límite al servicio”.

Este cambio los llevó a plantear una reingeniería y reubicación de algunos centros operativos, adquirir más vehículos y aumentar su platilla con nuevos puestos de trabajo. Su logística sufrió cambios para buscar nuevas y mejores opciones de entrega, preparando estrategias para el post confinamiento, haciendo ajustes para poder enfrentar la demanda de los usuarios, con servicios más flexibles y tiempos de respuesta más rápidos pues se prevé que las compras on line sigan después de la pandemia.

Contexto externo e interno que se vivía en el momento del cambio en la organización.

El 2020 fue un año que presentó el mayor reto no solo para Estafeta sino para el mundo entero.

Internamente, Estafeta se encontraba en un buen momento ya que, con su compromiso con sus empleados y sus familias, su preparación y crecimiento profesional, ha logrado que tengan una identificación y un sentido de pertenencia con la empresa; están motivados para hacer aportaciones de mejoras para lograr los objetivos comunes.

Externamente, a partir de ese año, planear y hacer proyecciones tomo un sentido diferente pues se tiene muy poco control sobre la situación, esta se vuelve cada vez más incierta y errática derivado de las mutaciones del virus; sin embargo, contar con una planeación hace la diferencia ya que, como lo señalan los expertos, es mejor contar con un plan al que se le puedan hacer ajustes conforme se presenten los acontecimientos.

Se dio prioridad a la seguridad de los colaboradores, la reducción del gasto y el seguimiento puntual a los acontecimientos mundiales para anticipar los impactos, prestando atención a los cambios.

Mejoras que tuvo y desde qué punto teórico se logró el cambio.

La pandemia trajo del cierre de las tiendas físicas, las compras en línea presentaron un aumento considerable, lo que creó la necesidad de habilitar un sistema de comunicación para el consumidor; lo que obligo al contacto directo y frecuente con las empresas a cargo de su traslado para tener la seguridad y el seguimiento de las entregas.

En Estafeta se elevó el número de consultas de servicio al cliente, entre 60,000 y 80,000 conversaciones al mes por WhatsApp y web chat; ya que el 91% de los consumidores mexicanos utiliza la mensajería como canal para interactuar con las empresas, y el total del tiempo que las personas pasan en su celular.

Implementó el uso de Calixta bots, herramienta para la atención a clientes con experiencias conversacionales automatizadas, permitiéndoles explorar productos, hacer compras y recibir servicio en tiempo real.

En menos de 3 meses duplicaron la capacidad operativa, triplicaron la capacidad de respuesta del call center, integraron a más de 3,500 personas a la empresa, adquirieron vehículos y un avión.

Entre otras acciones que, como lo señala la teoría de la población ecológica, le sirvieron para adaptarse y lograr la supervivencia; además de la teoría del cambio organizacional ya que evolucionaron según las exigencias del entorno.

Vieron el conflicto como un conflicto funcional en el que negociaron con sus empleados el reforzamiento de las metas y solicitaron propuestas para mejorar el rendimiento ante las situaciones que se estaban presentando, el home office, los recorridos con todos los protocolos establecidos por la Secretaría de Salud, etc.

Como se ha venido mencionando a lo largo de las actividades, Estafeta es una empresa socialmente responsable; al conocer más a cerca de sus propósitos, operaciones, manejo, etc. podríamos establecer un parámetro para encaminar a otras empresas para su crecimiento, retomando aquello que ha llevado a Estafeta al lugar en el que se encuentra en este momento, ayudarlos a ser mas competitivos e involucrados con la sociedad.

Las teorías estudiadas es esta unidad benefician a las organizaciones ya que les muestran los caminos que pueden adoptar para lograr el crecimiento y la evolución de las mismas, ya sea buscando adaptarse al entorno en el que se desenvuelven; enfrentándose a los conflictos, sabiendo diferenciar aquellos que refuerzan las metas del grupo y mejoran su rendimiento de aquellos que lo entorpecen; generando cambios según lo requiera y poniendo especial atención en la teoría institucional, pues esta contiene la normatividad que le permitirá su establecimiento, desarrollo y crecimiento.